中山大学学报社会科学版 ›› 2017, Vol. 57 ›› Issue (2): 200-210.doi: 10.13471/j.cnki.jsysusse.2017.02.019

• ---- • 上一篇    

服务一线员工创新行为:企业互动导向和顾客价值共创的驱动作用

谢礼珊, 赵强生, 关新华   

  1. 谢礼珊,中山大学管理学院、中山大学服务性企业管理研究中心(广州 510275);
    赵强生,中山大学管理学院(广州 510275);
    关新华(通讯作者),广东财经大学地理与旅游学院(广州 510320)
  • 收稿日期:2016-06-16 出版日期:2017-03-15 发布日期:2017-03-15

  • Received:2016-06-16 Online:2017-03-15 Published:2017-03-15

摘要:

创新对于组织长期发展具有重要意义,服务开放系统中企业的创新往往需要一线员工的积极参与。从企业与顾客互动以及顾客价值共创的角度构建了员工创新行为的影响因素模型,以广东省8家国际旅行社门店的一线员工及其所服务的顾客为调研对象,采用实证研究方法对模型进行检验。对所收集的员工和顾客数据进行一对一配对处理,结构方程模型分析结果显示:员工感知的组织互动导向、顾客价值共创程度正向影响一线员工的顾客需求知识水平和员工创新行为;一线员工的顾客需求知识对员工创新行为产生显著的积极影响。其在理论和管理方面的启示是:为未来探讨价值共创提供了新的研究视角,有助于激发依赖于组织的互动导向、顾客价值共创程度和员工个人顾客需求水平的提升。

关键词: 员工创新行为, 互动导向, 顾客价值共创程度, 顾客需求知识