中山大学学报社会科学版 ›› 1998, Vol. 38 ›› Issue (6): 46-51.

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商场服务质量承诺制度作用分析模型

 徐栖玲; 常松   

  1.  徐栖玲中山大学管理学院; 常松中山大学管理学院;
  • 收稿日期:1998-07-09 发布日期:1998-11-15

  • Received:1998-07-09 Published:1998-11-15

摘要:

作者在广州市某大型商场对顾客进行了一次问卷调查,并通过因果关系分析,对作者提出的服务质量承诺制度作用分析模型进行了检验。本次研究结果表明:商场管理人员应对顾客认为重要的服务属性作出承诺,通过市场沟通活动,使顾客详细了解服务质量承诺制度的内容,并真正地履行诺言,才能提高顾客感觉中的服务质量和满意程度 

关键词:  , 服务质量承诺制度, 信任感, 感觉中的购买风险, 感觉中的服务质量, 顾客满意程度

中图分类号: