中山大学学报社会科学版 ›› 2002, Vol. 42 ›› Issue (2): 109-116.

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 服务公平性、顾客服务评估和行为意向的关系研究

温碧燕;汪纯孝   

  1. 中山大学管理学院; 中山大学管理学院 广东 广州510275; 广东 广州510275;
  • 收稿日期:2001-11-29 发布日期:2002-03-15

  • Received:2001-11-29 Published:2002-03-15

摘要:

 作者在广州市两个中高档宾馆的餐厅进行了一次实证研究,探讨正常服务中公平性的组成成分及其对服务质量、消费价值、顾客满意程度和行为意向的影响。数据分析结果表明服务公平性是由程序公平性、交往公平性和结果公平性等3个成分组成的,3类公平性都会直接或间接地影响顾客感觉中的服务质量、消费价值和行为意向。 

关键词: 服务公平性, 服务质量, 消费价值, 顾客满意感, 顾客的行为意向

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