中山大学学报社会科学版 ›› 2006, Vol. 46 ›› Issue (6): 107-113.

• 经济学与金融研究 • 上一篇    下一篇

银行服务质量与顾客满意度的关系

王海忠[1];于春玲[2];赵平[2]   

  1. [1]中山大学 管理学院, 广东 广州 510275;[2]清华大学 经济管理学院, 北京 100084
  • 收稿日期:2006-06-29 修回日期:1900-01-01 出版日期:2006-11-15 发布日期:2006-11-15

  • Received:2006-06-29 Revised:1900-01-01 Online:2006-11-15 Published:2006-11-15

摘要:

该文收集了7家中资银行在全国50个城市的1789个零售顾客的服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度数据。研究发现,各中资银行之间显示出服务质量的差异,股份制银行和城市商业银行的服务质量高于国有商业银行;国有银行中,中国银行和建设银行的服务质量高于工商银行和农业银行。服务态度、服务效率等过程质量(“软”质量)比服务网点、服务设施等技术质量(“硬”质量)对顾客满意的影响效用更大;从长期看,银行形象和品牌塑造有助于提升顾客满意度;服务质量和银行形象直接影响顾客满意度,并经由顾客满意度影响顾客忠诚度;服务的技术质量还直接影响顾客忠诚度。

关键词: 技术质量, 过程质量, 银行形象, 顾客满意度, 顾客忠诚度

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